Mengenal Pentingnya Teknologi Customer Experience untuk Kemajuan Bisnis

Perkembangan teknologi menyuguhkan kita pada beragam pilihan e-commerce. Hal ini tentunya membuat suatu perusahaan berbasis e-commerce harus terus berinovasi agar dapat bertahan dan bersaing di era yang maju ini. Perusahaan harus dapat memanjakan customer dengan mengerti kebutuhan dan keinginan customer. Salah satunya dengan memperhatikan Customer Experience.

Customer Experience (CX) atau pengalaman pelanggan adalah elemen kunci kesuksesan bisnis di era digital. Teknologi Customer Experience merupakan alat dan platform digital yang dirancang untuk memahami, mengukur dan meningkatkan interaksi antara bisnis dan customer. Teknologi ini termasuk solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM), chatbot, analisis sentimen media sosial, dan sebagainya.

Baca juga:   Begini Strategi Brand yang Sukses Bangun Kedekatan dengan Pelanggan

Teknologi CX ini bertujuan untuk membantu perusahaan dalam memahami preferensi pelanggan, menangani masalah dengan cepat dan tepat. Selain itu juga memberikan pelanggan pengalaman yang personal dan memuaskan sebab memberikan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan adalah salah satu faktor pendukung yang paling penting untuk memenangkan hati mereka.

Berikut beberapa alasan mengapa CX sangat penting, seperti yang telah dirangkum dari statement beberapa narasumber seperti dari Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia, Rudyanto H. P. Manullang dan Rudi Dalimuthe, Senior Vice President of Sales, Operation dan Products Tokopedia di bawah ini:
 

1. Loyalitas Pelanggan

CX membuat bisnis memahami preferensi pelanggan, dengan begitu pelanggan yang puas cenderung tetap memilih platform e-commerce bisnis tersebut, membeli lebih banyak produk/jasa dan memberikan rekomendasi positif.
 

2. Peningkatan Profitabilitas

Pelanggan yang puas terhadap layananan yang mereka anggap berkualitas, akan melakukan pembelian produk/jasa secara berulang sehingga mmenghasilkan pendapatan yang lebih besar bagi e-commerce.
 

3. Efisiensi Operasional

Dengan hadirnya teknologi CX ini membantu mengurangi beban kerja staf pendukung layanan dan menghemat biaya dalam jangka panjang.
 

4. Keunggulan Kompetitif

Bisnis yang memberikan customer experience yang unggul akan mampu bersaing lebih baik di pasar yang sangat kompetitif. Pembisnis juga dapat membedakan bisnis yang di jalani nya dari pesaing dan membangun reputasi yang kuat di pasar.
 

5. Umpan Balik Pelanggan

Teknologi CX dapat membantu perusahaan dalam mengumpulkan umpan balik (feedback) berharga dari pelanggan yang dapat digunakan untuk terus memperbaiki produk dan layanan. 

Pentingnya CX membuat perusahaan-perusahaan menyadari bahwa di era modern, pengalaman dan kepuasan customer lah yang mendorong kesuksekan bisnis dalam jangka panjang. Hal ini diperkuat oleh statement dari Chairman of Customer Service Experience Association Indonesia, Rudyanto H. P. Manullang “Bisnis tidak akan hidup tanpa adanya experience,” tuturnya, Selasa (12/09/23).

Adapun salah satu e-commerce asal Indonesia yang juga memiliki perhatian terhadap customer experience, Tokopedia, dengan menghadirkan fitur self-service experience pada platform layanan digitalnya. Fitur ini bertujuan untuk memberikan kemudahan dan kenyaman bagi pelanggan serta memungkinkan mereka untuk menyelesaikan tugas-tugas mereka sendiri dengan efisien.

“Kita harus berempati dengan menempatkan diri sebagai pelanggan. Pelanggan butuh apa, kita jawab dengan teknologi yang diiringi human touch agar experience juga tercipta,” ujarn Rudi Dalimuthe, Senior Vice President of Sales, Operation dan Products Tokopedia.

Dan lantaran menyadari pentingnya Customer Experience, Tokopedia pun akan menggelar START CX FIRST SUMMIT 2023 pada 14 September 2023. Pasalnya, teknologi Customer Experience dan Summit CX adalah elemen penting dalam dunia bisnis modern.

Meningkatkan pengalaman pelanggan bukan hanya tentang menjaga pelanggan tetap puas, tetapi juga tentang membangun fondasi untuk pertumbuhan yang berkelanjutan. Semakin banyak perusahaan yang menyadari pentingnya CX, semakin besar peluang mereka untuk meraih kesuksesan dalam pasar yang kompetitif saat ini.

Baca juga: Kisah Inspiratif Sour Sally, Sempat Ditinggal Customer Kini Bawahi Sejumlah Brand Kuliner

Editor : Puput Ady Sukarno