3 Keuntungan Layanan Konsumen Omnichannel Buat Tingkatkan Bisnis

Genhype, seiring dengan makin masifnya geliat digitalisasi pada operasional bisnis maka unit customer service atau pelayanan konsumen kian menjadi hal penting yang juga terus bertransformasi dan beradaptasi, salah satunya dengan pendekatan omnichannel.

Pendekatan ini dianggap dapat meningkatkan interaksi dengan pelanggan sekaligus menggali wawasan pelanggan yang lebih baik untuk menunjang pertumbuhan bisnis dan menjadi pembeda yang kompetitif.

Indonesia memiliki pasar konsumen yang besar dan terus berkembang. Didorong oleh pertumbuhan kelas menengah, urbanisasi, serta peningkatan pendapatan yang dapat dibelanjakan (disposable income), preferensi konsumen pun telah berkembang, dengan makin besarnya permintaan terhadap produk dan layanan berkualitas.

Alhasil, permintaan akan keterlibatan, personalisasi, dan layanan yang lebih baik telah meningkat. Hal ini karena pelanggan ingin lebih didengar dan dihargai.

Menurut laporan CX Trends tahun 2023, sebanyak 71 persen pelanggan mengharapkan bantuan yang cepat saat menghubungi pusat layanan suatu bisnis. Namun, menyediakan layanan selama 24 jam penuh cenderung memerlukan biaya besar.

Seringkali, upaya mengintegrasikan seluruh komunikasi pelanggan ke dalam satu platform termasuk layanan, pengalaman, dan kepuasan pelanggan menjadi tantangan bagi bisnis lokal yang ingin meningkatkan sistem serta tenaga kerjanya.

Baca juga: Tip Packaging Agar Paket Sampai dengan Aman di Tangan Konsumen

Regional Director Accordia Solution, Bernard Yeong mengatakan, sebuah bisnis membutuhkan solusi layanan customer service berbasis omnichannel yang kuat dan dinamis dan berpusat pada pelanggan. Hal ini, paparnya, akan membantu perputaran bisnis lebih cepat, memahami preferensi, perilaku, dan harapan pelanggan dengan lebih baik untuk menumbuhkan loyalitas serta advokasi mereka.

Dia menilai meskipun ide layanan pelanggan omnichannel sederhana, masih banyak perusahaan yang kesulitan menerapkannya. Menurutnya, dalam hal ini, perusahaan sering melakukan kesalahan umum seperti kurangnya koordinasi, terlalu fokus pada teknologi daripada strategi, data yang tidak lengkap, kurangnya pelatihan dan pendidikan, serta tidak mengukur tingkat keberhasilan yang dapat menyebabkan kegagalan.

"Saat ini, 80 persen permintaan pelanggan kami adalah seputar omnichannel. Berbagai industri merangkul tren ini dalam memenuhi kebutuhan terhadap chatbot yang terintegrasi dengan saluran sosial termasuk e-commerce, Fast Moving Consumer Good (FMCG), lembaga keuangan, penyedia layanan internet, maskapai penerbangan, hingga sektor publik," paparnya.
  Dia juga menjelaskan hal pertama yang harus dilakukan perusahaan saat menerapkan customer service omnichannel adalah memahami, memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diandalkan, berinvestasi pada teknologi yang tepat, melatih karyawan, mengukur, serta mempertahankan peningkatan

Adapun, keunggulan utama dari contact center dengan pendekatan omnichannel yakni dapat digunakan di cloud yang dimiliki dan dikelola dengan sistem berlangganan oleh cloud contact center solution, maupun dimiliki dan dikelola sepenuhnya oleh perusahaan. Untuk lebih lengkapnya, berikut adalah 3 kelebihan contact center omnichannel.
 

1. Meningkatkan bisnis

Pelanggan cenderung lebih puas dengan layanan sehingga berpotensi menjadi lebih loyal terhadap bisnis jika perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang seamless dan konsisten di seluruh saluran. Hal ini juga dapat membantu membangun kepercayaan dan kredibilitas bisnis. Terbukti, sebuah studi oleh Aberdeen Group Inc menyebutkan bahwa perusahaan akan berhasil mempertahankan 89 persen pelanggan dengan strategi pelanggan omnichannel yang kuat.

Begitupun di perusahaan Accordia yang menyebutkan bahwa pendekatan omnichannel dalam layanan konsumen bisa meningkatkan 25 persen penjualan perusahaan serta memperoleh lebih dari 80 persen tingkat kepuasan. 
 

2. Mengurangi biaya operasional

Meskipun penerapan customer service omnichannel membutuhkan investasi teknologi dan pemeliharaan di awal, strategi ini dapat mengurangi biaya dari waktu ke waktu dengan meningkatkan produktivitas sekaligus memfasilitasi alokasi sumber daya yang lebih baik.

Transformasi digital merupakan sebuah perjalanan dan bukan tujuan. Bisnis dapat mengupayakan peningkatan single technology seperti chatbot atau memanfaatkan model berbasis langganan cloud yang lebih terjangkau dibandingkan dengan peningkatan infrastruktur digital secara menyeluruh.
 

3. Meningkatkan data pelanggan

Perusahaan juga dapat memperoleh informasi yang berguna untuk mengidentifikasi masalah umum dan informasi secara real-time mengenai interaksi pelanggan melalui customer service omnichannel. Begitupun denga pelanggan yang dapat mengakses informasi intelijen dan metrik dengan mudah dari dashboard yang sesuai dengan Service Level Agreement (SLA).

Teknologi ini memungkinkan pemilik bisnis membuat keputusan yang lebih cerdas, meningkatkan produktivitas, dan dapat digunakan untuk menargetkan pelanggan tertentu dengan kampanye pemasaran.

Baca juga: 5 Strategi Kreatif Ubah Kritik Konsumen Jadi Keuntungan Bisnis

(Baca artikel Hypeabis.id lainnya di Google News)

Editor: Roni Yunianto