Simak 6 Langkah Penting Menghadapi Komplain Pelanggan

Jagat media sosial tengah heboh dengan persoalan somasi sebuah brand minuman kepada pelanggannya. Rupanya, manajemen brand minuman tersebut tidak setuju dengan opini pelanggan, salah satunya karena menyebut jika minuman mereka terlalu manis.

Seperti diketahui, pelanggan tersebut dikenai somasi karena dianggap telah membuat citra brand hancur. Alih-alih mendapat dukungan, netizen justru menyerang pihak brand minuman dengan anggapan beragam.

Baca juga: Bisa Kalian Coba, 5 Strategi Unik Arief Muhammad Membangun Personal Branding

Beberapa di antaranya beranggapan pelanggan memiliki kebebasan untuk beropini sebagai konsumen, dan lainnya menyayangkan sikap brand dengan pelayangan somasi kepada pelanggan tersebut. Terkait dengan hiruk pikuk somasi brand dan pelanggan, bagaimana langkah agar brand mampu menghadapi komplain pelanggan dengan baik? Yuk simak ulasan berikut ini!

1. Dengarkan, hindari memotong komplain pelanggan

Sebelum pihak brand lebih jauh menjelaskan permasalahan, disarankan untuk mendengarkan dengan saksama mengenai komplain yang tengah disampaikan oleh pelanggan. Bukan tidak mungkin mereka akan mengungkapkannya dengan nada tinggi dan penuh tuntutan. Dengarkan dengan baik hingga pelanggan bertanya dan meminta jawaban kamu sebagai pihak brand. Jangan memotong pembicaraan ya!
 

2. Perlihatkan Empati

Meski kesalahan belum tentu berada pihak brand, tempatkan posisi kamu di kaki pelanggan. Rasakan betapa kecewanya pelanggan dengan pelayanan atau inkonsistensi sebuah brand. Dilansir dari loyaltyleader, hal ini penting untuk menunjukan kepedulian brand terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, walaupun mungkin brand tidak setuju dengan opini pelanggan.

Untuk itulah, disarankan menggunakan nada yang lembut, kemudian konfirmasi apa yang dialami pelanggan. Misalnya, katakan: saya memahami bagaimana kekecewaan Anda terhadap layanan kami.
 

 3. Ucapkan terima kasih

Jika dilihat dari sisi positif, komplain merupakan kunci dari sebuah produk atau layanan harus dikembangkan lebih baik. Bahkan sebuah komplain bisa berdampak besar bagi perkembagan produk dan jasa yang dimiliki perusahaan.

Oleh sebab itu, ucapkan terima kasih atas komplain yang diberikan pelanggan. Secara tidak langsung, brand dapat membuka mata mengenai situasi layanan yang ternyata belum sempurna dan harus ditingkatkan.
 

4. Ucapkan Permintaan Maaf

Sekali lagi, meskipun brand merasa opini konsumen sangat subjektif, misalnya dalam hal tingkat rasa manis, asin, atau asam, tetap mengucapkan permintaan maaf menunjukkan sebuah brand yang memiliki sikap dewasa. Mengucapkan permintaan maaf tentu akan membuat amarah pelanggan sedikit lebih reda.
 

5. Tanyakan Kronologi

Apakah itu komplain mengenai pelayanan atau produknya, kamu wajib menanyakan kronologi pengalaman tidak mengenakan yang terjadi pada pelanggan. Hindari pertanyaan-pertanyaan yang mendiskreditkan pelanggan. Sebaliknya, buatlah pembicaraan tampak seperti diskusi yang menyenangkan. Misalnya dalam hal komplain brand minuman, kamu bisa bertanya mengenai awal mula pemesanan hingga sampai ditangan pelanggan. 
 

6. Tawarkan Solusi

Beberapa pelanggan menginginkan solusi yang sederhana, seperti penjelasan, permintaan maaf, hingga komitmen brand untuk berubah lebih baik. Namun, beberapa di antara pelanggan mungkin tidak setuju jika solusi yang ditawarkan hanya itu. “Pilih voice strategy yang mudah, lebih cepat, dan lebih natural,” kata Max Amordeluso dari Amazon sebagaimana dilansir dari bynder.

Voice strategy menekankan gaya komunikasi brand dan pelanggan yang akan sangat menentukan citra sebuah brand. Komunikasi yang baik menjadi kunci bagaimana brand dan pelanggan menemukan jalan tengah dari sebuah permasalahan.

Genhype, itulah beberapa langkah tepat sebuah brand dalam menangani komplain pelangannya. Jangan sampai salah langkah ya!

Baca juga: Bisnis Es Teh Manis Enggak Akan Mati, Berikut Biaya Kemitraan dan Cara Daftar Es Teh Poci

Editor: Dika Irawan