Ilustrasi aplikasi layanan konsumen (Sumber gambar: jcomp/Freepik)

Omnichannel Jadi Aplikasi Alternatif Pelayanan Konsumen untuk UMKM

02 February 2022   |   15:04 WIB

Bagi Genhype yang memiliki usaha sampingan berupa toko daring atau online shop, sebagian dari kalian mungkin familiar dengan urusan pelayanan konsumen secara virtual melalui laman obrolan dalam aplikasi e-commerce atau situs resmi sebuah toko. Sadar enggak sadar, fungsi pelayanan konsumen atau customer service jadi sesuatu yang penting dalam berbisnis.

Meski fungsi customer service sebenarnya bisa dilakukan oleh pemilik toko daring, ternyata omnichannel tetap dibutuhkan dalam bisnis daring, terutama untuk UMKM yang sedang mengembangkan bisnisnya. 

Suryadin Laoddang, Founder Kampus Dosen Jualan, menilai fitur ini membantu bisnis UMKM yang sudah berkembang setelah lebih dari setahun, adanya penambahan konsumen dan produk, serta ketika pelaku UMKM sudah mulai kewalahan mengurus bisnisnya sendiri karena berbagai kesibukan yang dimilikinya.

Riset dari Boston Consulting Group tentang conversational commerce di 9 negara menunjukkan bahwa 21 persen masyarakat Indonesia masih memilik untuk berbelanja lewat akun resmi dari sebuah brand dan 57 persen lainnya memilih bertransaksi lewat aplikasi WhatsApp. 

Inilah yang kemudian mendorong kesadaran UMKM akan pentingnya memiliki manajemen tim customer service sebagai garda terdepan pelayanan konsumen di tengah pandemi yang telah mengubah pola konsumsi masyarakat ke ranah digital.

Menurut Chief Marketing Officer dan Co-Founder Kata.ai, Reynir Fauzan, teknologi omnichannel yang menggabungkan beberapa platform komunikasi seperti WhatsApp dan Instagram ke dalam satu dashboard atau halaman utama bisa membantu UMKM dalam mengelola layanan konsumen dengan lebih efisien.

"Pandemi membawa perubahan bagi pola konsumsi masyarakat, transaksi digital kini jadi kegiatan harian dan konsumen mengharapkan respons cepat dari penjual, dalam hal ini terkadang UMKM luput akan pentingnya customer service yang responsif," jelas Reynir dalam acara Kata Talks: Kunci Sukses UMKM Dengan Customer Service Digital, Senin (02/02/2022).

Tidak hanya menghadirkan pengalaman konsumen yang lebih baik, teknologi omnichannel juga dinilai bisa membantu memaksimalkan pemasaran daring yang berjalan bersama dengan perkembangan bisnis daring. Hal ini kemudian memicu pada keinginan beli dari konsumen yang juga harus difokuskan oleh UMKM, tidak hanya sekadar memikirkan produksi dan peningkatan kualitas produk.

"Tantangan pemasaran digital adalah pelayanan yang tanpa tatap muka. Peran customer service (CS) sering kali terlewat padahal merupakan salah satu kunci yang akan diperhatikan konsumen. Ketika konsumen nyaman mendapat layanan CS, maka transaksi akan segera dilakukan. Sebaliknya, pelayanan CS yang kurang baik, maka sangat mungkin membuat konsumen urung membeli, sebagus apa pun produknya kualitasnya," tutup Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (idEA), Bima Laga.

Kehadiran teknologi omnichannel ke depannya diharapkan bisa menjadi solusi bagi UMKM untuk menjawab masalah pengelolaan komunikasi yang tepat untuk konsumen melalui pemetaan kebutuhan konsumen berdasarkan tingkat urgensi secara spesifik.

Selain itu, kehadiran teknologi ini juga diharapkan bisa memberikan kemampuan integrasi antara agen pelayanan konsumen dan chatbot (teknologi obrolan otomatis), meski agen CS sendiri sebenarnya sudah dibekali dengan kemampuan pengelolaan tentang operasional CS dari pengetahuan produk hingga promosi produk lanjutan. 


Editor: Gita
SEBELUMNYA

Jangan Kaget! Kini Seragam Baru Satpam Berwarna Krem

BERIKUTNYA

Fix, Game It Takes Two Bakal Diadaptasi Menjadi Film & Serial 

Komentar


Silahkan Login terlebih dahulu untuk meninggalkan komentar.

Baca Juga: