Kenapa Layanan Pesan Chat Jadi Andalan dalam Komunikasi dengan Konsumen?
30 March 2022 |
18:38 WIB
Tren bisnis kini makin banyak yang memanfaatkan produk-produk digital, termasuk dalam membangun komunikasi antara pelaku usaha dengan konsumen. Salah satu tren yang kini makin banyak dipraktikkan dalam berbagai bisnis dan perusahaan adalah business messaging.
Business messaging atau layanan bisnis melalui pesan teks adalah layanan bisnis yang dilakukan oleh pelaku usaha dan konsumen dengan menggunakan platform chat. Beberapa contoh platform yang digunakan dalam metode ini adalah WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram yang kemudian ditambahkan sistem operasi conversational AI sehingga menciptakan apa yang biasa disebut sebagai chat bot.
Business messaging menjadi populer karena dua hal. Pertama, tren conversational AI atau kecerdasan buatan berbasis percakapan yang hadir seiring dengan peralihan pesan pribadi atau chat yang semakin banyak digunakan dibandingkan telepon dan email.
Ini diperkuat dengan data Motivations and Mindsets in Messaging dari Sentient Decision Science yang menunjukkan 61 persen masyarakat memilih meninggalkan pesan dibandingkan telepon. Selain itu, 59 persen memilih melakukan hal yang sama dibandingkan dengan mengirim email atau surel.
Ini kemudian diperkuat dengan temuan bahwa setidaknya lebih dari 80 persen pengguna Indonesia menggunakan platform media sosial seperti Facebook, Instagram, dan WhatsApp dan cenderung menghabiskan waktu sekitar tiga jam di media sosial.
Kedua, populernya sistem business messaging juga hadir karena adanya pendekatan direct-to-comsumer atau pendekatan bisnis dengan komunikasi langsung kepada konsumen. Fakta ini bisa dilihat dari perilaku sebagian besar masyarakat Indonesia yang mulai menghubungi pelaku usaha melalui platform chat saat membeli barang atau melihat-lihat toko daring.
Boston Consulting Group meneliti perilaku ini, di mana Indonesia menjadi negara dengan tingkat kecenderungan transaksi bisnis melalui aplikasi obrolan atau chat sebesar 21 persen dan 57 persen menjadikan aplikasi obrolan, terutama WhatsApp, sebagai aplikasi yang paling sering digunakan untuk berbisnis.
Menurut Chief Marketing Officer & Co-Founder Kata.ai, Reynir Fauzan, ada empat alasan mengapa platform aplikasi obrolan menjadi elemen penting dalam business messaging: sistem privat antara sebuah bisnis dengan individu konsumen yang terasa personal; interaksi dua arah di dalam halaman percakapan; obrolan yang tersinkronisasi; dan platform yang banyak disukai masyarakat.
Reynir kemudian menjelaskan bahwa penggunaan aplikasi obrolan dengan desain dan sistem yang sesuai untuk pelaku usaha dan perusahaan juga memberikan kelebihan pada kemudahan komunikasi jika dibandingkan dengan aplikasi obrolan antar individu.
Beberapa di antaranya meliputi kemudahan dalam menjangkau konsumen yang membutuhkan layanan tertentu, di mana layanan obrolan untuk bisnis yang biasanya berbentuk chat bot akan mempermudah proses transkripsi pesan dari konsumen. Sistem ini akan melihat pesan konsumen dari tujuan, sentimen, bahasa, spesialisasi, dan data lainnya diperlukan sesuai bidang dari bisnisnya.
Tidak hanya itu, kelebihan platform obrolan untuk bisnis juga memudahkan operasional sebuah bisnis. Kemudahan ini diberikan dalam bentuk komunikasi melalui telepon. Hadirnya aplikasi khusus bisnis bisa memudahkan konsumen agar proses interaksi diarahkan dalam bentuk chat dengan sistem chatbot atau agen pelayanan yang bisa dilakukan dalam beberapa langkah mudah.
Dalam business messaging, ada dua kategori percakapan yang umum ditemui. Pertama, komunikasi yang diinisiasi oleh konsumen dengan menjadikan akun resmi bisnis di aplikasi chat sebagai perantara pelaku usaha dan perusahaan dalam melayani proses pengembalian barang atau uang, pembaruan produk, hingga melayani fitur pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ).
Kedua, komunikasi yang diinisiasi oleh pelaku bisnis yang umumnya ditujukan sebagai proses konfirmasi transaksi, kegiatan promosi, dan pengiriman kode one-time password (OTP). Pada metode ini, Reynir menegaskan perlunya relevansi pesan terhadap konsumen saat komunikasi dan izin pengguna atau opt-in untuk bisa memulai proses komunikasi.
Dengan berbagai kelebihan dari tren business messaging, dia menilai bahwa cara ini menjadi ranah yang sangat penting seiring dengan banyaknya konsumen yang kini melek dengan teknologi. Selain untuk meningkatkan engagement atau interaksi, metode ini bisa mempermudah pengamatan perilaku konsumen sehingga mempermudah proses strategi bisnis di masa depan.
Business messaging diharapkan bisa menjadi bagian dari perjalanan bisnis para pelaku usaha, baik UMKM maupun perusahaan, dalam meningkatkan hubungan dengan konsumen dan memperkuat bisnis sesuai dengan perilaku konsumen yang ada saat ini.
Editor: Fajar Sidik
Business messaging atau layanan bisnis melalui pesan teks adalah layanan bisnis yang dilakukan oleh pelaku usaha dan konsumen dengan menggunakan platform chat. Beberapa contoh platform yang digunakan dalam metode ini adalah WhatsApp, Facebook Messenger, dan Instagram yang kemudian ditambahkan sistem operasi conversational AI sehingga menciptakan apa yang biasa disebut sebagai chat bot.
Business messaging menjadi populer karena dua hal. Pertama, tren conversational AI atau kecerdasan buatan berbasis percakapan yang hadir seiring dengan peralihan pesan pribadi atau chat yang semakin banyak digunakan dibandingkan telepon dan email.
Ini diperkuat dengan data Motivations and Mindsets in Messaging dari Sentient Decision Science yang menunjukkan 61 persen masyarakat memilih meninggalkan pesan dibandingkan telepon. Selain itu, 59 persen memilih melakukan hal yang sama dibandingkan dengan mengirim email atau surel.
Ini kemudian diperkuat dengan temuan bahwa setidaknya lebih dari 80 persen pengguna Indonesia menggunakan platform media sosial seperti Facebook, Instagram, dan WhatsApp dan cenderung menghabiskan waktu sekitar tiga jam di media sosial.
Kedua, populernya sistem business messaging juga hadir karena adanya pendekatan direct-to-comsumer atau pendekatan bisnis dengan komunikasi langsung kepada konsumen. Fakta ini bisa dilihat dari perilaku sebagian besar masyarakat Indonesia yang mulai menghubungi pelaku usaha melalui platform chat saat membeli barang atau melihat-lihat toko daring.
Boston Consulting Group meneliti perilaku ini, di mana Indonesia menjadi negara dengan tingkat kecenderungan transaksi bisnis melalui aplikasi obrolan atau chat sebesar 21 persen dan 57 persen menjadikan aplikasi obrolan, terutama WhatsApp, sebagai aplikasi yang paling sering digunakan untuk berbisnis.
Menurut Chief Marketing Officer & Co-Founder Kata.ai, Reynir Fauzan, ada empat alasan mengapa platform aplikasi obrolan menjadi elemen penting dalam business messaging: sistem privat antara sebuah bisnis dengan individu konsumen yang terasa personal; interaksi dua arah di dalam halaman percakapan; obrolan yang tersinkronisasi; dan platform yang banyak disukai masyarakat.
Reynir kemudian menjelaskan bahwa penggunaan aplikasi obrolan dengan desain dan sistem yang sesuai untuk pelaku usaha dan perusahaan juga memberikan kelebihan pada kemudahan komunikasi jika dibandingkan dengan aplikasi obrolan antar individu.
Beberapa di antaranya meliputi kemudahan dalam menjangkau konsumen yang membutuhkan layanan tertentu, di mana layanan obrolan untuk bisnis yang biasanya berbentuk chat bot akan mempermudah proses transkripsi pesan dari konsumen. Sistem ini akan melihat pesan konsumen dari tujuan, sentimen, bahasa, spesialisasi, dan data lainnya diperlukan sesuai bidang dari bisnisnya.
Tidak hanya itu, kelebihan platform obrolan untuk bisnis juga memudahkan operasional sebuah bisnis. Kemudahan ini diberikan dalam bentuk komunikasi melalui telepon. Hadirnya aplikasi khusus bisnis bisa memudahkan konsumen agar proses interaksi diarahkan dalam bentuk chat dengan sistem chatbot atau agen pelayanan yang bisa dilakukan dalam beberapa langkah mudah.
Dalam business messaging, ada dua kategori percakapan yang umum ditemui. Pertama, komunikasi yang diinisiasi oleh konsumen dengan menjadikan akun resmi bisnis di aplikasi chat sebagai perantara pelaku usaha dan perusahaan dalam melayani proses pengembalian barang atau uang, pembaruan produk, hingga melayani fitur pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ).
Kedua, komunikasi yang diinisiasi oleh pelaku bisnis yang umumnya ditujukan sebagai proses konfirmasi transaksi, kegiatan promosi, dan pengiriman kode one-time password (OTP). Pada metode ini, Reynir menegaskan perlunya relevansi pesan terhadap konsumen saat komunikasi dan izin pengguna atau opt-in untuk bisa memulai proses komunikasi.
Dengan berbagai kelebihan dari tren business messaging, dia menilai bahwa cara ini menjadi ranah yang sangat penting seiring dengan banyaknya konsumen yang kini melek dengan teknologi. Selain untuk meningkatkan engagement atau interaksi, metode ini bisa mempermudah pengamatan perilaku konsumen sehingga mempermudah proses strategi bisnis di masa depan.
Business messaging diharapkan bisa menjadi bagian dari perjalanan bisnis para pelaku usaha, baik UMKM maupun perusahaan, dalam meningkatkan hubungan dengan konsumen dan memperkuat bisnis sesuai dengan perilaku konsumen yang ada saat ini.
Editor: Fajar Sidik
Komentar
Silahkan Login terlebih dahulu untuk meninggalkan komentar.